Head of Customer Experience - SaaS HR Tech (H/F)

💼 Offre d'emploi

Type de contrat

Contrat à durée indéterminée

Durée de travail

Temps plein

Expérience

Expérience exigée de 5 An(s)

Salaire

Permis demandé

Aucune information

📍 Entreprise

Description de l'offre

Skaelia est un cabinet de conseil en recrutement spécialisé dans les secteurs IT, Business et Conseil. Nous accompagnons les candidats dans la recherche de leur prochain poste, en fonction de leurs compétences et aspirations, quel que soit leur expérience et le niveau de poste recherché, du diplômé au cadre exécutif. Nous collaborons avec des entreprises de référence, innovantes, qui intègrent la technologie au cœur de leur activité. Parmi nos clients figurent des intégrateurs et éditeurs de logiciels, des ESN, des cabinets de conseil, ainsi que des ETI et grands comptes, leaders dans leurs domaines respectifs.
Chez Skaelia, nos recruteurs expérimentés, spécialisés par métier, vous proposent un accompagnement personnalisé pour vous aider à trouver le poste qui correspond à vos compétences, vos ambitions et vos objectifs. Nous avons hâte de faire votre connaissance et de vous aider à trouver votre prochain poste !
Le poste :

Rattaché(e) directement au CEO, vous prenez la responsabilité de l'équipe Customer Success au sein d'un éditeur SaaS B2B en forte croissance, composé de 50 personnes et basé à Boulogne-Billancourt.
Vous pilotez une équipe de 7 CSM (profils juniors à seniors), en charge d'un portefeuille de 1500 à 2000 entreprises clientes, représentant 5 millions d'euros de chiffre d'affaires annuel. Chaque CSM gère entre 100 et 200 comptes.
Votre rôle est de garantir une expérience client fluide, durable et engageante. Vous structurez les process, accompagnez l'équipe au quotidien, et collaborez étroitement avec les équipes Produit, Tech, Sales, Marketing et Finance. Vous intervenez aussi sur les comptes stratégiques et contribuez à l'amélioration continue de l'offre.
Vos missions :
- Encadrer, faire monter en compétence et fédérer l'équipe CSM
- Mettre en place des rituels efficaces : suivi, feedback, priorisation
- Suivre les KPIs clés : activation, churn, NPS, usage, upsell
- Prendre part à la relation client sur les cas sensibles ou stratégiques
- Remonter les insights terrain et participer à la structuration de la roadmap
- Développer des actions de fidélisation, d'animation et de montée en valeur du portefeuille
Profil recherché :

Vous disposez d'au moins 3 ans d'expérience en management d'équipe Customer Success dans un environnement SaaS B2B. Vous êtes un manager opérationnel, présent sur le terrain, capable de prendre en main un portefeuille client, d'accompagner une équipe et d'analyser finement les données d'activité.
Votre posture : exigence, bienveillance, efficacité. Vous aimez résoudre, améliorer, faire avancer. Vous avez une bonne compréhension produit/tech, un vrai sens du client, et une appétence pour les environnements à fort volume.
Outils utilisés : Hubspot, June, Metabase, Excel.
Rémunération : 50?55K€ fixe + 5 à 10K€ variable selon profil
Avantages : tickets restaurant, mutuelle familiale, 2 jours de télétravail par semaine