Responsable Support Hotline F/H - Exploitation, maintenance informatique (H/F)

💼 Offre d'emploi

Type de contrat

Contrat à durée indéterminée

Durée de travail

Expérience

Expérience exigée de 5 An(s)

Salaire

A négocier

Permis demandé

Aucune information

📍 Entreprise

Description de l'offre

Descriptif du poste:

Le ou la Responsable Support Hotline assure le pilotage du backlog et des ressources techniques associées.

A ce titre vous veillez à l'atteinte des objectifs de Services dans le respect des engagements contractuels et qualitatifs en termes de satisfaction clients, de la convention de services, des priorités liées aux SLA.



Rattaché(e) à la Branche Expertises et Services Clients, vous aurez pour missions :

Récurrentes :


* Organiser le service en fonction du backlog en cours, des évènements journaliers et de manière anticipée : gestion du planning (congés, absence, .)

* Fixer et suivre les objectifs des collaborateurs : nombre de tickets traités par jour, backlog général, Suivre les temps d'actions/imputation saisis par les techniciens (productivité)/ Animer l'équipe support sur les objectifs quotidiens et sur les incidents clients (alertes, appel client, supervision)

* Gérer les escalades clients (internes et externes) et partenaires

* Faire appliquer les règles de services

* Anticiper la gestion des crises, sujets complexes : Gestion des risques dans le cadre d'incidents critiques et/ou majeurs (anticipation des impacts : escalades.)

* Piloter une cellule de crise et/ou d'investigations : animation interne et externe avec le client (capacité à contacter le client, coordonner les actions, équipes et formaliser)

* Veiller à la mise à jour des dossiers techniques et des bases de connaissances

* Veiller à l'application des processus et à leurs évolutions (Prise en charge des tickets et complétude)

* Former les techniciens aux bonnes pratiques.


Globalement :


* Connaître le catalogue de services et les offres commerciales ; les décliner auprès des collaborateurs techniques pour une bonne appréhension des contextes clients

* Maîtriser le fonctionnement des services managés, les limites de leur périmètre et les pré-requis

* Décider des NO GO sur les interventions hors catalogue en fonction de la faisabilité (prestataire externe, ratio business/réalisation, .)

* Réaliser les entretiens individuels et professionnels des collaborateurs - fixer des objectifs et mesurer l'atteinte

* Anticiper et suivre l'évolution des collaborateurs : Développer les compétences des collaborateurs de la HOT LINE, vision sur les mutualisations et évolutions des talents au sein du groupe

* Assurer la coordination avec l'ensemble des Centres de Services et plus globalement du Groupe

* Capacité potentielle à piloter des projets structurant au sein de la Branche.

* Piloter la fonction via des indicateurs de suivi de l'activité (<10% de tickets non clôturés) et de satisfaction clients et en effectuer le reporting.


Profil recherché:

Compétences requises :


* Leader

* Rigoureux

* Aisance relationnelle et capacité à formaliser

* Capacité à prendre du recul et être en mesure de proposer des solutions et décider

* Capacité à faire appliquer les processus

* Mesurer les risques pour l'entreprise et les anticiper




Profil :

Expérience dans le secteur idéalement et de management de ressources techniques.

Anglais : serait un plus



Rémunération :

Salaire à négocier selon profil

Avantages : Mutuelle - TR