Offre d'emploi

Type de contrat

Contrat à durée indéterminée

Durée de travail

38 H (38 H)

Expérience

Expérience exigée de 4 An(s)

Salaire

Autre de 40000,00 Euros à 55000,00 Euros

Permis demandé

Aucune information

Entreprise

Description de l'offre

Es-tu prêt à être le chef d'orchestre de la satisfaction durable de nos clients et de leur succès ?
As-tu le talent pour détecter les besoins cachés des clients et transformer leur expérience en un atout stratégique ?
Quel impact aurais-tu si tu pouvais anticiper les risques de churn avant qu'ils ne deviennent une réalité ?

Viens co-construire et piloter notre nouveau Pôle CSM Business pour garantir que chaque client tire le meilleur parti de nos solutions SaaS et transformer nos utilisateurs en ambassadeurs.

Ton futur challenge En tant que Responsable CSM, tu joueras un rôle clé dans la définition et la mise en place de notre nouveau Pôle CSM. Tu seras à la fois un architecte stratégique du parcours client et un acteur opérationnel, travaillant main dans la main avec la direction et les autres services en contact direct avec les clients, pour concevoir le périmètre et les objectifs du Pôle, tout en assurant la satisfaction et la fidélisation de nos clients.

Missions principales : Créer et développer le Pôle CSM : Co-construire le département Customer Success Management Business en collaboration avec la direction, en définissant clairement son périmètre, ses objectifs et ses KPIs.
Optimiser l'utilisation du produit : Travailler directement avec nos clients pour garantir que notre solution SaaS soit pleinement adoptée au sein de leurs organisations, en identifiant et en levant les obstacles éventuels.
Comprendre les besoins des clients : Collaborer étroitement avec les clients pour comprendre leurs besoins spécifiques et leurs objectifs, les transmettre aux Pôles Commerce et Produit.
Suivi des KPIs : Mettre en place et suivre les indicateurs clés de performance pour évaluer l'adoption du produit, la satisfaction des clients et les risques de churn ; utiliser l'IA pour construire une solution efficace.
Traiter les demandes de résiliation : Réengager les clients en leur proposant des solutions adaptées, que ce soit en maintenant leur offre actuelle, en ajustant leur périmètre ou en les orientant vers d'autres produits.
Contribuer à la croissance de l'entreprise : Créer une expérience client positive ; favoriser non seulement la rétention, mais aussi le bouche-à-oreille positif.

Le petit plus : Chez Ubiflow, nous accordons une grande importance à ton onboarding, surtout dans le cadre de la création de notre nouveau Pôle CSM. Dès ton arrivée, tu seras accompagné de près par la Direction et le Comité Opérationnel (Comop) pour t'assurer une compréhension fine de notre organisation et de notre stratégie. Un plan d'intégration complet te sera proposé, te permettant de t'approprier nos processus et notre savoir-faire tout en te familiarisant avec l'ensemble des équipes Ubiflow.

Qui recherchons-nous ? Nous recherchons un leader capable de mettre en place des stratégies innovantes de rétention et de croissance et d'assurer la satisfaction durable de nos clients.

Nos besoins :
Expérience confirmée en CSM : Tu as déjà construit ou développé un Pôle CSM ou occupé un rôle de CSM senior dans un environnement SaaS.
Compétences stratégiques et opérationnelles : Tu sais naviguer entre la stratégie à long terme et l'exécution quotidienne, avec une forte capacité à influencer et convaincre.
Sens du client : Tu es orienté client, avec une aptitude à comprendre leurs besoins, à résoudre leurs problèmes et à construire des relations solides et durables.
Maîtrise des outils Saas, de l'IA et des KPIs : Tu es à l'aise avec les outils de CRM, d'analyse des données, et avez une bonne connaissance des indicateurs clés de performance en Customer Success.
Capacité à travailler en équipe : Tu es capable de collaborer avec les autres pôles (ventes, support, produit) pour aligner les efforts et maximiser la satisfaction des clients.



Les incontournables dont tu dois disposer :
Leadership naturel : Capacité à guider, motiver et structurer une nouvelle équipe tout en définissant une vision claire pour le Pôle CSM. Orientation résultats et stratégie : Aptitude à élaborer et à mettre en œuvre des stratégies efficaces pour maximiser la satisfaction client et réduire le churn. Rigueur et organisation : Capacité à structurer et gérer plusieurs projets simultanément, en veillant à atteindre les objectifs clés. Excellente communication orale et écrite : Savoir expliquer clairement des concepts complexes et négocier avec les clients à différents niveaux de l'organisation. Capacité d'analyse et de prise de décision : Utiliser des données et des KPIs pour identifier les risques, saisir les opportunités et prendre des décisions éclairées. Esprit d'équipe et collaboration : Travailler en étroite collaboration avec la Dire