Responsable Centre d'Appels (H/F)

💼 Offre d'emploi

Type de contrat

Contrat à durée indéterminée

Durée de travail

Expérience

Expérience exigée de 2 An(s)

Salaire

Annuel de 40000,00 Euros à 45000,00 Euros

A définir

Permis demandé

Aucune information

📍 Entreprise

Description de l'offre

Dans le cadre de la gestion et du suivi des opérations d'un centre d'appels, vous serez responsable de :

? Supervision et coordination

- S'assurer que la répartition des téléopérateurs (TA) est équitable entre les SUP et ajuster si nécessaire.

? Analyse et suivi de performance

- Contrôler les statistiques et mettre en place un plan d'action pour accompagner les TA en difficulté.
- Analyser les statistiques globales et ajuster les stratégies en collaboration avec les SUP.
- Vérifier que les TA bénéficient d'un suivi qualitatif (écoutes, débriefs) aux dates prévues et alerter les SUP si nécessaire.

? Encadrement et intégration

- Assurer un suivi régulier de l'intégration des nouveaux entrants.

? Gestion des campagnes et du planning

- Coordonner le planning des campagnes avec les chefs de campagne (CC).
- Vérifier en temps réel le respect des temps de pause des équipes.

? Gestion budgétaire

- Suivre et piloter les budgets attribués, ainsi que des budgets équivalents en cas d'absence de clients.

? Gestion et suivi de la production

- Assurer l'organisation et le suivi du pôle production sur les 2 établissements
- Analyser et optimiser les performances des campagnes en lien avec les objectifs fixés.
- Être force de proposition pour améliorer la joignabilité, le taux d'accords et la qualité des échanges.

? Management & encadrement des équipes

- Assurer un accompagnement individuel des superviseurs pour leur montée en compétences (rapports d'activité, objectifs, besoins en formation...).
- Dynamiser et animer les plateaux tout en garantissant le respect des valeurs et de l'esprit d'entreprise.

? Formation et développement des compétences

- Assurer la formation des nouveaux entrants (actuellement ½ journée par semaine).
- Accompagner la montée en compétence des superviseurs.

? Pilotage de la rentabilité et suivi des performances

- Analyser les performances des campagnes par rapport aux superviseurs et aux objectifs attendus.
- Suivre les performances globales des plateaux et assurer un reporting régulier à la direction.
- Proposer des actions d'optimisation et des solutions innovantes pour améliorer les résultats.

- Expérience en supervision ou en gestion d'équipes dans un centre d'appels.
- Excellente capacité d'analyse et de prise de décision rapide.
- Bonne maîtrise des outils de suivi de performance et de gestion des campagnes (NIXXIS, statistiques).
- Sens de l'organisation et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.
- Leadership, esprit d'équipe et aisance relationnelle.