Responsable du Service Clients (H/F)

💼 Offre d'emploi

Type de contrat

Contrat à durée indéterminée

Durée de travail

39 H Travail en journée (39 H Travail en journée)

Expérience

Débutant accepté

Salaire

Permis demandé

Aucune information

📍 Entreprise

Description de l'offre

RESPONSABILITÉS :

¿¿¿¿Le contexte :
Votre mission consistera à piloter notre service client de bout en bout. Vous aurez à gérer l'activité du service client lié à la reprise, au bonus et à la revente. Vous devrez manager les équipes externalisées et les équipes internes (N2) pour vous assurer d'un service efficace et de qualité. Vous serez également amené à faire évoluer les processus et outils avec l'aide de notre équipe transformation et notre DSI. Dans le cadre de vos missions, vous pourrez être amené.e à vous déplacer à l'international.
¿¿¿¿Vos missions :
- Management d'équipe :
- Recrutement, formation et encadrement du N2 interne.
- Fixer des objectifs de performance et suivre les résultats.
- Organiser quotidiennement le travail de l'équipe et s'assurer que le N1 est efficacement managé par le partenaire.
- Mener les entretiens individuels et les évaluations.
- Créer un environnement de travail positif et motivant.
- Pilotage de l'activité Relation Client
- Suivre et faire évoluer les KPI de performance de la RC (SLA, QoS, DMT)
- Pilotage du prestataire d'out sourcing (sites en France et au Maroc)
- Orienter et coordonner les flux entrants
- Planifier l'activité en fonction de la saisonnalité, des lancements de projets, en lien avec les équipes internes
- Travailler en proximité avec les équipes Commerce afin de s'assurer d'avoir des KPI au vert avec nos partenaires
- Qualité de la Relation Client :
- Définir les standards de qualité du service client.
- Mettre en place des procédures de traitement des demandes clients
- S'assurer que la base de connaissance soit à jour
- S'assurer que les demandes clients, réclamations et des litiges soient traités dans les délais impartis.
- Analyser les données de satisfaction client et proposer des axes d'amélioration.
- Assurer une communication claire et efficace avec les clients.
- Amélioration continue / gestion de Projet :
- Améliorer les process métier et outils de RC
- Collaborer avec les autres départements de l'entreprise pour améliorer l'expérience client globale.
- Travailler à l'optimisation des coûts et à l'efficacité opérationnelle
- automatisation des processus
- organisation des tâches N2 & N1
- Réduction des flux (réitération, augmentation Once & Done, baisse des escalades)
- Se tenir informé des meilleures pratiques en matière de service client.
- Permettre l'internationalisation de la société

PROFIL RECHERCHÉ :

¿¿¿¿Votre profil :
- Vous avez déjà une expérience en tant que responsable du service client ou dans un rôle similaire (4/5 ans minimum)
- Vous avez des connaissances concernant les outils de gestion de la relation client (CRM, ticketing) et êtes à l'aise avec les outils informatiques et digitaux
- Vous avez une appétence pour la résolution de problèmes et pour la gestion de situations difficiles
- Vous êtes apprécié.e pour votre leadership ainsi que votre aptitude à encadrer et motiver une équipe
- Vous avez un niveau d'anglais courant (minimum C1). La connaissance de l'allemand et du néerlandais serait un plus
- Vous avez un grand sens du relationnel et vous apportez beaucoup d'importance à la communication
- L'organisation et la rigueur guident votre quotidien
- Vous êtres reconnu.e pour votre esprit d'équipe, votre proactivité, votre capacité d'adaptation et votre flexibilité
Cette liste est sympa mais au-delà des compétences, nous recherchons quelqu'un qui souhaite s'impliquer, avec un état d'esprit positif. On sera aussi là pour vous faire évoluer!
¿¿¿¿ Le process:
Notre engagement : un processus rapide et transparent !
- Entretien RH avec Clothilde pour en apprendre plus sur vous et vous en dire plus sur Re!commerce
- Entretien avec nos managers Gwenaël et Véronique
- Etude de cas à préparer chez vous et à restituer lors d'un debrief avec Gwenaël et Véronique
- Rencontre avec Aurélie, votre future HRBP et Augustin, notre DG