Chargé(e) de clientèle Marketplace - Service client - H/F

💼 Offre d'emploi

Type de contrat

Contrat à durée indéterminée

Durée de travail

Expérience

Débutant accepté

Salaire

Permis demandé

Aucune information

📍 Entreprise

Description de l'offre

Au sein de l'équipe Marketing de Lcommerce (chez E.Leclerc), le chargé de clientèle marketplace , intégré au pôle service client, a pour objectif la gestion opérationnelle des réclamations clients marketplace. Il/elle doit assurer la qualité des réponses et solutions apportées aux problématiques clients, en assurant le respect des procédures en vigueur.
 
Missions principales :
Analyse et gestion des messages clients
Examiner les messages des clients via l'outil Mirakl.
Évaluer le niveau de criticité des demandes afin de prioriser les actions.
Identifier les tendances et les problèmes récurrents pour anticiper les besoins des clients.
Anticipation et prévention des demandes critiques
Détecter les signaux avant-coureurs d'insatisfaction afin d'éviter l'escalade des demandes.
Collaborer avec les vendeurs pour apporter des réponses rapides et adaptées.
Assurer un suivi rigoureux des demandes sensibles pour éviter toute détérioration de la relation client.
Élaboration et amélioration des processus
Concevoir et mettre à jour des processus de gestion des demandes clients en lien avec l'équipe Marketplace
Développer des guides et bonnes pratiques pour garantir une réponse homogène et efficace.
Proposer des améliorations basées sur l'analyse des échanges et retours clients.
Intervention sur les remboursements et réclamations
Gérer les cas nécessitant des remboursements, en appliquant les règles définies par l'activité Marketplace.
Assurer un traitement conforme aux politiques internes et aux attentes des Account Managers (AM).
Veiller à la satisfaction des clients tout en respectant les intérêts des vendeurs et de la plateforme.
Gestion rigoureuse des litiges réglementaires et juridiques
Assurer le traitement des dossiers sensibles nécessitant une réponse juridique ou réglementaire (SignalConso, réquisitions judiciaires, protections juridiques, procès-verbaux, demandes de médiation DGCCRF).
Identifier et impliquer les bons interlocuteurs internes (service juridique, direction Marketplace, équipes conformité) pour garantir un traitement adéquat.
Veiller au respect des délais et des obligations légales en fournissant des réponses argumentées et documentées.
Maintenir une veille sur les évolutions réglementaires pouvant impacter la relation client et les obligations des vendeurs.
Collaboration avec l'équipe Marketplace
Travailler en étroite relation avec les AM et les autres équipes pour assurer un service client de qualité.
Assurer une communication fluide et efficace entre les différentes parties prenantes (clients, vendeurs, support interne).
Remonter les points bloquants et proposer des solutions d'amélioration continue.