E.Leclerc - Chargé(e) de clientèle Marketplace - Service client - H/F

💼 Offre d'emploi

Type de contrat

Contrat à durée indéterminée

Durée de travail

Expérience

Expérience souhaitée

Salaire

Permis demandé

Aucune information

📍 Entreprise

Description de l'offre

DESCRIPTIF DE L'OFFRE

Au sein de l'équipe Marketing de Lcommerce (chez E.Leclerc), le chargé de clientèle marketplace , intégré au pôle service client, a pour objectif la gestion opérationnelle des réclamations clients marketplace. Il/elle doit assurer la qualité des réponses et solutions apportées aux problématiques clients, en assurant le respect des procédures en vigueur.

 

Missions principales :

Analyse et gestion des messages clients

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Examiner les messages des clients via l'outil Mirakl.

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Évaluer le niveau de criticité des demandes afin de prioriser les actions.

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Identifier les tendances et les problèmes récurrents pour anticiper les besoins des clients.

Anticipation et prévention des demandes critiques

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Détecter les signaux avant-coureurs d'insatisfaction afin d'éviter l'escalade des demandes.

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Collaborer avec les vendeurs pour apporter des réponses rapides et adaptées.

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Assurer un suivi rigoureux des demandes sensibles pour éviter toute détérioration de la relation client.

Élaboration et amélioration des processus

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Concevoir et mettre à jour des processus de gestion des demandes clients en lien avec l'équipe Marketplace

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Développer des guides et bonnes pratiques pour garantir une réponse homogène et efficace.

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Proposer des améliorations basées sur l'analyse des échanges et retours clients.

Intervention sur les remboursements et réclamations

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Gérer les cas nécessitant des remboursements, en appliquant les règles définies par l'activité Marketplace.

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Assurer un traitement conforme aux politiques internes et aux attentes des Account Managers (AM).

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Veiller à la satisfaction des clients tout en respectant les intérêts des vendeurs et de la plateforme.

Gestion rigoureuse des litiges réglementaires et juridiques

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Assurer le traitement des dossiers sensibles nécessitant une réponse juridique ou réglementaire (SignalConso, réquisitions judiciaires, protections juridiques, procès-verbaux, demandes de médiation DGCCRF).

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Identifier et impliquer les bons interlocuteurs internes (service juridique, direction Marketplace, équipes conformité) pour garantir un traitement adéquat.

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Veiller au respect des délais et des obligations légales en fournissant des réponses argumentées et documentées.

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Maintenir une veille sur les évolutions réglementaires pouvant impacter la relation client et les obligations des vendeurs.

Collaboration avec l'équipe Marketplace

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Travailler en étroite relation avec les AM et les autres équipes pour assurer un service client de qualité.

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Assurer une communication fluide et efficace entre les différentes parties prenantes (clients, vendeurs, support interne).

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Remonter les points bloquants et proposer des solutions d'amélioration continue.


PROFIL RECHERCHÉ

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Maîtrise des outils bureautiques (Excel/Sheet, Word/Docs, Powerpoint/Slides...) et des logiciels de gestion (Back office, Jira, zendesk, Mirakl...)

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Forte capacité d'analyse et de gestion des priorités.

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Excellentes compétences relationnelles et sens du service client.

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Aisance relationnelle         

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Connaissance approfondie des processus Service Client en ecommerce.

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Bonne compréhension des enjeux de la relation client en environnement Marketplace.

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Rigueur, proactivité et sens de l'anticipation.

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Excellentes compétences en communication et en négociation.

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Connaissance des réglementations en vigueur en matière de consommation et de commerce en ligne.