Responsable Formation Centres d'appels Assistance H/F

💼 Offre d'emploi

Type de contrat

Contrat à durée indéterminée

Durée de travail

Expérience

Débutant accepté

Salaire

Permis demandé

Aucune information

📍 Entreprise

Description de l'offre

Nous recherchons un Responsable du Pôle Formation Opérations Malakoff & Rabat H/F pour rejoindre la Direction des Opérations d'AXA Partners France. 
Vous avez pour mission principale d'organiser et piloter la montée en compétence des plateaux opérationnels d'assistance, basés à Malakoff et à Rabat, tant sur les aspects d'excellence technique (process et contrat) que sur les aspects comportementaux (relation client, engagement interne)
Pour cela, vous devez créer et gérer le pôle Formation Opérations dont l'objectif est de déployer des formations homogènes, cohérentes, exigeantes et impactantes destinées aux Chargés d'assistances, Experts, Managers, Responsables de plateaux ; des équipes localisées tant en France qu'au Maroc (AASM). Ces formations s'adressent (i) aux nouvelles recrues, dans des équipes nécessitant des recrutements réguliers, mais également (ii) à l'ensemble des collaborateurs, dont l'activité exige une mise à jour constante de leur connaissances et compétences.
Vous êtes rattaché au Directeur des opérations. 
Le périmètre du pôle Formation Opérations est transverse et couvre les plateaux d'assistance rattachés à la Direction des opérations (Assistance aux personnes, Assistance Habitation et Assistance Automobile).
Le périmètre du pôle Formation Opérations s'étend à la fois aux équipes localisées en France, mais aussi aux équipes localisées au Maroc (AASM) ; 
Dans le détail, vos missions seront les suivantes :
Définir la stratégie du Pôle Formation (gouvernance, feuille de route, objectifs, organisation des expertises, rôles et responsabilités au sein de l'équipe
Analyser les besoins en formation des équipes opérationnelles tant Malakoff que Rabat, en s'appuyant sur les responsables opérationnels et que le pôle Expertise et Conformité
Formaliser la stratégie de formation tant pour les nouveaux entrants qu'en terme de formation continue
Mettre en œuvre un plan de formation unifié pour les 2 sites en fonction des priorités opérationnelles
Assurer la bonne Construction ou adaptation des supports de formation unifiés MLK/RBT (standardisation et industrialisation)
Co-Construire et faire vivre, en lien avec le Pôle Expertise et Conformité, les matrices de compétences trans-lignes métier de l'ensemble des périmètres Opérations d'assistance (automobiles Malakoff/Rabat, mais aussi Santé/Medical/travel & habitation), permettant de piloter la montée en compétence des collaborateurs sur plusieurs expertises
Veiller à garantir la bonne coordination et animation des sessions de formation opérationnelles en poursuivant la constitution et la montée en compétence du pool de formateurs internes
Évaluer l'efficacité des formations et ajuster les programmes en conséquence
Gérer le budget alloué à la formation et optimiser les ressources disponibles
Coordonner son activité avec le pôle Formation des Ressources Humaines et contribuer à produire les bilans annuels de formation en vue de présentations en CSE
Les différentes activités du poste seront les suivantes:
Pour créer le pôle formation : 
Refondre les parcours de formation initiale
Constituer un pool de formateurs-concepteurs et s'assurer de leur montée en compétence
Constituer un pool de formateurs-animateurs et s'assurer de leur montée en compétence
Mettre à jour le panorama de la formation métier opérationnelle et définir un V1 des process de gestion de la formation métier
Mettre en place un suivi des formations (initiale et continue)
Mettre en place un système d'évaluation de l'impact obtenu
Pour ancrer le pôle formation dans la durée :
Concevoir les parcours de formations opérationnelles (initiales et continues)
Dispenser les formations
Habiliter et former les formateurs
Animer et coordonner la communauté des formateurs
Coordonner l'organisation des formations opérationnelles
Maintenir la cartographie des parcours
Faire de la veille sur les techniques de formation : nouvelles pédagogies, approches digitales, approche d'évaluation, mises en situation .
Concevoir les dispositifs de formation-entrainement à la relation client
Dispenser les formations relation client
Evaluer et labéliser des niveaux de compétences Relation Client
Animer le dispositif Quality Management
Suivre l'intégration des collaborateurs dans leur montée en compétence (y compris Relation Client) en lien avec le manageur
Coordonner la préparation de la saison
Gérer le budget dédié au pole Formation Opérations et garantir son efficacité opérationnelle
Pour contribuer à l'orientation des stratégies de l'entreprise en matière de formation et au pilotage de la formation :
Coordonner son activité avec le pole Formation des Ressources Humaines
Produire