Global Product Owner - Next Generation Contact Center F/M (H/F)

💼 Offre d'emploi

Type de contrat

Contrat à durée indéterminée

Durée de travail

Expérience

Débutant accepté

Salaire

Permis demandé

Aucune information

📍 Entreprise

Description de l'offre

Dans le cadre de ses plus grands programmes de transformation, AXA Partners a réalisé ces dernières années des investissements significatifs et progresse vers son ambition d'automatiser les opérations de Produits & Services, ainsi que de rationaliser et d'uniformiser son offre.
Pour réaliser ses ambitions de satisfaire ses clients, de renforcer ses capacités omnicanales et d'atteindre la rentabilité, AXA Partners a pour objectif de définir un nouveau modèle de gestion des interactions avec les clients pour ses activités d'assistance. Ce nouveau modèle permettra d'élever la relation client d'Axa Partners au niveau du marché. La mise en œuvre de ce modèle relationnel cible s'appuie sur une série d'initiatives qui seront déployées progressivement. Toutes ces initiatives sont intégrées dans un programme nommé Next Generation Contact Center (NGCC).
Les initiatives prévues visent à jeter les bases du futur modèle de gestion des interactions avec les clients et à créer de la valeur. La solution CCaaS (Contact Center as a Service) cible le permettra. Cette transformation s'alignera mieux sur la stratégie de migration vers le cloud et permettra à l'entreprise de tirer parti des avantages de l'IA et de l'automatisation.
En tant que Global Product Owner pour NGCC, vous serez responsable de diriger le développement et l'exécution d'une stratégie de produit innovante complète qui s'aligne sur la vision et les objectifs globaux de l'entreprise. Plusieurs initiatives et produits seront déployés dans le cadre du programme NGCC (i.e. RVI intelligent, synthèse des appels, gestion de la main-d'œuvre, suivi de la qualité). Vous travaillerez en étroite collaboration avec des équipes interfonctionnelles pour définir et hiérarchiser les fonctionnalités, les améliorations et les initiatives du produit qui génèrent de la valeur pour nos clients et notre entreprise.
Missions principales :
·         Développer une vision Produit (3 - 5 ans) et définir l'expérience Utilisateur (Client interne/externe) cible pour le processus de diagnostic & couverture Produits/Services, en ligne avec la stratégie AXA Partners et les besoins utilisateurs, en assurant la consistance, transversalité & standardisation,
·         Etudier les opportunités & cadrer le scope du Produit, notamment en définissant une roadmap produit claire, pour les différentes lignes métiers,
·         Contribuer au design de la solution permettant le développement de cette expérience Utilisateur cible (data models, APIs),
·         Gérer la backlog Produit en : 1) Comprenant les besoins et définissant les objectifs de chaque itération selon une approche coût/bénéfice, 2) Décrivant, arbitrant et priorisant les items selon les priorités des Programmes de Transformation,
·         Être capable de comprendre comment les changements du produit impactent les processus opérationnels et travailler avec l'équipe locale pour mettre à jour les processus en conséquence,
·         Mesurer et analyser les performances des produits, les indicateurs clés de performance et la satisfaction des clients pour favoriser la prise de décision et l'amélioration continue basées sur les données,
·         Gérer l'avancement, les risques et surveiller l'efficacité du Produit en définissant et en suivant des KPI concrets (notamment l'obtention des bénéfices, l'AHT, l'impact sur le Business Case, etc.).,
·         Leader la squad Produit qui inclut l'équipe de développement Computable Contracts, les « stakeholders » business, en partageant la vision produit, la roadmap, les priorités et objectifs à atteindre, etc.
·       Assurer « l'onboarding » de toute nouvelle ligne de business (direction programme) et des nouvelles Géographies sur le Produit Computable Contracts (vision Produit, formation à l'utilisation du Produit, etc.),
·         Maintenir un haut niveau de motivation et de collaboration entre équipes,
·         Travailler en relation étroite avec les Global Product Owners des autres Produits pour assurer une bonne intégration entre les différents Produits à chaque itération,
·         Gérer les progrès, risques, et mesurer l'efficience du Produit en définissant et suivant des KPIs (notamment atteinte des bénéfices, impact sur Business case, AHT, etc),
·         Assurer un suivi de la qualité du Produit (tableau de bord, process incidentaire, etc),
·         Assurer l'alignement du Produit avec les « Data guidelines & principles » : data privacy, sécurité, qualité, consistance, etc.